Ügyfelünk, a Magyar Villamos Művek (MVM), Magyarország legnagyobb energiaszolgáltatója: több, mint 10 millió üzleti és lakossági ügyféllel rendelkezik.
Az MVM Csoport Magyarország második, Közép-Európa hatodik legnagyobb vállalatcsoportja, regionális szinten is egyre meghatározóbb szereplő. Ügyfelünk célja az, hogy – a lehető legjobb felhasználói élmény mellett – hatékonyan, ugyanakkor egyszerűen szolgálja ki ügyfeleit. Ebben segítettünk mi, sőt: mind a mai napig fejlesztjük és támogatjuk az ügyfélszolgálati platformot.
A kihívás
A különböző gáz- és áramszolgáltatók akvizíciója után az MVM stratégiai célként egy egységes online ügyintézési felület kialakítását fogalmazta meg. A rendszer kezdetben néhány millió felhasználási helyet szolgált ki.
Mára ez a szám meghaladja a 10.000.000-t!
Az integrált online ügyfélszolgálati platform teljeskörű ügyintézést tesz lehetővé:
- a szerződéskötéstől és
- a fogyasztási helyek kezelésétől kezdve
- a számlafizetésen át
egészen a videóchat-, - időpontfoglalás- és
- hibabejelentés-funkciókig.
A rendszer célja, hogy az összes egyetemes szolgáltatás – áram, gáz, lakossági és üzleti fogyasztási helyek – egyetlen, központi felületen keresztül legyen elérhető.
Mára az ügyfelek minden energiaügyüket egy helyen, átláthatóan és kényelmesen intézhetik.
Az online ügyfélszolgálatot számos információs és támogató alkalmazás egészíti ki, melyek a többéves közös munka során készültek. Ezek közé tartozik például a GYIK-modul, amely az alapinformációk elérését könnyíti meg, illetve az írásos ügyfélszolgálati felület, ahol a felhasználók egyedi ügyekben is kapcsolatba léphetnek az ügyintézőkkel. Ezek az alkalmazások nemcsak az ügyfeleket segítik, de az MVM munkatársainak – például ügyintézőknek és üzleti képviselőknek – is értéket teremtenek.
A megoldás
Az évek során számos integrációt hajtottunk végre sikeresen rendszereink rugalmasságának és skálázhatóságának köszönhetően. A háttérrendszerek fő adatforrásai a vállalatirányítási rendszerek, amelyek köre – az akvizíciók következtében – folyamatosan bővült.
Az OMNI névre keresztelt online ügyfélszolgálati rendszer elsődlegesen az ERP-rendszerek által szolgáltatott törzsadatokra épül, és több külső szolgáltatással szorosan együttműködve működik. Az egyik legnagyobb technikai kihívást az SAP IS-U-rendszer megbízható, biztonságos és teljes körű integrációja jelentette, mind technológiai, mind együttműködési szempontból.
Az OMNI-platform böngészőn és natív mobilalkalmazásokon keresztül érhető el. Kiemelt technikai feladat volt a felhasználói élmény egységes biztosítása minden eszközön amellett, hogy a rendszert felkészítettük a felhasználók időszakos karbantartások miatti részleges kiszolgálására és nagy terhelésű időszakokra is. Ezekről akár push-értesítések is küldhetőek.
Az MVM Fiók-szolgáltatás a teljes vállalatcsoport Single Sign-On (SSO)- megoldását biztosítja, így egyetlen bejelentkezéssel elérhetők az OMNI és más társalkalmazások is. Számos háttérrendszert alakítottunk ki továbbá, amelyek automatikusan végeznek el nagy volumenű adatkonszolidációt és aggregációt, támogatva a gördülékeny és zökkenőmentes üzletmenetet.
Az eredmény
Az ügyfelek számára a rendszer egyszerűsíti és centralizálja az energiaügyek intézését, így csökkentve a különböző felületek és alkalmazások közötti váltogatásból eredő mentális terheket. Ügyfelünk oldaláról nézve mindez magasabb ügyfélelégedettséget, gyorsabb ügyintézést és csökkentett ügyfélszolgálati terhelést eredményez amellett, hogy a szolgáltató munkatársai is egy komplex digitális platformon keresztül végezhetik munkájuk jelentős részét.
A rendszert országos szinten, mind a lakossági, mind az üzleti szegmensben használják, így Magyarország egyik legnagyobb digitális szolgáltatáscsomagját biztosítja az energiaszektorban.
A platform nemcsak a napi ügyintézést könnyíti meg, hanem támogatást nyújt olyan életszituációkban is, mint az ingatlanvásárlás vagy -eladás – például az átírási folyamatok és új igények benyújtása során. Az MVM ügyfelei és munkatársai egyaránt profitálnak az átláthatóbb, gyorsabb és hatékonyabb működésből, miközben a digitalizáció révén jelentősen csökkennek az adminisztrációs terhek és elérhetővé válnak olyan információk, melyek beszerzése a rendszer hiányában jelentős erőfeszítést igényelne.
technológiák
- TypeScript (Angular)
- Java (SpringBoot)
- Swift (iOS)
- Kotlin (Android)
- PostgreSQL
- RabbitMQ
- Kubernetes
- OpenShift
integrációk
- Single-Sign-On-bejelentkezés (Keycloak-integráció)
- Vállalatirányítási rendszer (SAP IS-U)
- Online bankkártyás fizetés (CIB)
- Dokumentum- és tartalomkezelés (FileNet)
- Ügyfélszolgálati időpontfoglalás (Linistry)
- Videós ügyintézés (FaceKom)
- Ügyfélkapu (KAÜ)-integráció
- Rendelkezés-nyilvántartás (RNY)-integráció
- Jogosultságkezelési Ügynök (JKÜ)- integráció
ügyfélvisszajelzés
Hamarosan
XY
titulus, MVM Zrt.
Működjünk együtt!
Alkossunk közösen valami jót!
További munkáink
Nagy- és kiskereskedelemre optimalizált nemzetközi portál
A magyar e-közigazgatás egyik legnagyobb jogtechnológiai fejlesztése
Átfogó digitális megoldás piacvezető klímatechnikai nagykereskedőnek
Értesítés